Xây dựng team Ecommerce in-house như thế nào?

Với các công ty mới thành lập, hoặc các công ty muốn lập riêng 1 phòng Ecommerce (Thương mại điện tử) như 1 kênh bán hàng, có P&L riêng thì bài viết này dành cho bạn. Bài viết này dựa trên kinh nghiệm cá nhân của mình – người từng là 1 trong những thành viên đầu tiên của team Ecommerce của 1 công ty thực phẩm ở Sài Gòn, doanh thu từ số 0 lên tầm vài tỷ/ tháng.

Ecommerce team nên under bộ phận nào của công ty?

Nếu công ty của bạn 100% bán hàng online, thì Ecommerce team (từ đây mình gọi tắt là Ecom team) chính là toàn bộ công ty, cái này thì dễ hiểu rồi. Tuy nhiên, mình thấy ở Việt Nam có rất nhiều công ty có mô hình kinh doanh truyền thống, tức là bán hàng qua siêu thị, hệ thống nhà phân phối hoặc hệ thống bán lẻ…và giờ muốn mở rộng sang mảng thương mại điện tử. Câu hỏi đặt ra là, team Ecom lúc đó sẽ ở vị trí nào trong cấu trúc công ty?

Theo mình, ở giai đoạn đầu tiên này, để xác định được đúng vị trí của team Ecom, bạn cần trả lời được câu hỏi sau: Mức độ phức tạp về vận hành khi bán online sản phẩm/ dịch vụ này là như thế nào?

Một vài câu hỏi để bạn bắt đầu:

a. Danh mục sản phẩm của bạn có lớn và phức tạp không? Các sản phẩm đã có sẵn hay vẫn tiếp tục được phát triển/ add mới?

b. Sự phức tạp của việc lưu trữ và vận chuyển sản phẩm

Khi trả lời được các câu hỏi bên trên, mình nghĩ bạn đã có 1 điểm bắt đầu.

Nếu sản phẩm/ dịch vụ của bạn khá là đơn giản và không có nhiều sản phẩm mới; việc lưu trữ, vận chuyển không gặp nhiều khó khăn (ví dụ như hàng FMCG, quần áo), thì bạn hoàn toàn có thể đặt team Ecom under bộ phận Marketing hoặc thậm chí là Sale. Nếu lúc bắt đầu, việc set up vận hành Ecom là trở ngại, bạn có thể thuê những công ty Ecommerce enablers để giúp bạnMình sẽ viết 1 bài riêng để giới thiệu và phân tích về các công ty Ecommerce enablers nhé.

Nếu sản phẩm/ dịch vụ của bạn đặc thù (ví dụ như hàng tươi sống, sản phẩm nhập khẩu) thì khâu vận hành là cả 1 vấn đề lớn. Lúc này, mình nghĩ đặt team Ecom under COO, người có kinh nghiệm trong sắp xếp, lưu kho, vận chuyển,…sẽ tốt hơn. Mình từng (góp phần) set up hệ thống bán thịt tươi sống online – cái này chắc thuộc hàng khó nhất về vận hành trong ecommerce rồi, và mình nói thật là loay hoay & mất thời gian rất nhiều. Chưa kể, vận hành mà không được, thì chắc chắn không bán hàng được.

Lưu ý lời khuyên về vị trí của team Ecom trong cấu trúc công ty là ở giai đoạn mới bắt đầu thành lập. Khi team đã thành hình, chạy ổn định thì bạn có thể sẽ thay đổi tùy theo tình hình kinh doanh. Việc đó hết sức bình thường.

Từ phân tích ở trên, bạn cũng sẽ xác định được sẽ cần tuyển Ecommerce Director nên có background Marketing hay Operation.

Kế hoạch tuyển dụng cho team Ecommerce như thế nào?

Tuyển dụng cho team Ecommerce ở giai đoạn đầu sẽ chia làm 3 đợt: Director (level 1) – Manager (level 2) – Executive/ support functions (level 3).

Cụ thể như sau:

Sau khi đã có Ecommerce Director, team sẽ bắt đầu hình thành. Bạn Director này sẽ tuyển các bạn bên dưới mình (level 2). Những bạn tuyển vào ở đợt 2 sẽ có vai trò rất quan trọng – đặt nền móng cho sự phát triển sau này. Tùy thuộc vào vị trí mà yêu cầu về chuyên môn sẽ khác nhau, tuy nhiên, có 1 đặc điểm mình nghĩ cực kỳ quan trọng: 2,3 thành viên kế tiêp của team nên là Doers – do things type person thay vì Manager – manage type person. Lý do là việc tuyển các bạn ở level 3 (Executives) nhiều khi sẽ rất mất thời gian, Job description cũng chưa rõ ràng, ngân sách chưa cho phép…Vì vậy, level 2 phải là người có thể làm được nhiều việc, kể cả những việc “nhỏ” như chạy giấy tờ, viết content, tìm lỗi website…Các bạn này có thể tìm được ở các công ty start up hoặc các công ty SMEs. Mình không nói là các bạn ở các công ty lớn không làm được, mà mình nói về sự phù hợp, vì quản lý 1 hệ thống lớn và 1 mức ngân sách dồi dào khác hoàn toàn so với việc xây từng viên gạch với 1 số tiền nhỏ. Sau này, khi team đã lớn mạnh, bạn hoàn toàn có thể bổ sung thêm các vị trí thiên về chiến lược cũng chưa muộn.

Ngoài ra, sẽ có các vị trí mà bạn sẽ phải cân nhắc tuyển mới hoặc dùng người có sẵn trong công ty. Ví dụ: nên dùng luôn bộ phận giao hàng hiện tại hay thành lập bộ phận mới riêng cho Ecommerce? Nên tuyển 1 Marketing manager cho team Ecommerce hay bạn Marketing manager hiện tại có thể kiêm nhiệm?

Cấu trúc của team Ecommerce như thế nào?

Ban đầu, team có thể chỉ như này:

Sau đó, nó sẽ phát triển như này:

Và nó có thể mở rộng ra như này:

Tới đây, lại là 1 loạt câu hỏi cần trả lời: mỗi bộ phận sẽ làm gì, phối hợp với nhau như thế nào, đo lường hiệu quả của từng bộ phận ra sao…Mình sẽ overview qua từng bộ phận, còn chi tiết mình sẽ nói kỹ hơn ở 1 bài khác nhé.

a. Operation:

Đây có thể gọi là bộ phận xương sống của cả team Ecommerce. Mình không nghĩ có 1 mô hình kinh doanh Ecommerce nào có thể phát triển và lớn mạnh nếu bộ phận này không vững. Hiểu đơn giản thì bộ phận Growth chịu trách nhiệm bán sản phẩm, thì tất cả các khâu còn lại, từ việc chuẩn bị hàng hóa, lưu kho, xuất kho, vận chuyển, chăm sóc khách hàng…đều thuộc trách nhiệm của team Operation.

Tất cả mọi người trong team, dù có làm Operation không thì đều phải hiểu rõ cách vận hành.

b. Growth:

Các bạn làm về Business development, partnership, marketing…đều sẽ thuộc team Growth. Nhiệm vụ của team này đúng như cái tên của nó, làm sao người mua tiềm năng biết tới sản phẩm/ dịch vụ, làm sao có khách hàng mới, làm sao bán được nhiều hơn cho khách hàng cũ, làm sao tăng tỷ lệ mua hàng…Mình nghĩ các bạn làm ở team Growth tốt nhất đều nên có background về digital, online, media…hoặc là người chịu khó học hỏi, update các know-how liên quan đến digital. Một bạn làm marketing truyền thống có thể sẽ rất khớp với các thuật ngữ và tốc độ thay đổi của công việc của team Growth.

c. IT:

Nghe tên là hiểu. Bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống IT: web, app, hệ thống quản lý hàng hóa, kho, vận chuyển,…Đối với các công ty có sản phẩm/ dịch vụ đơn giản, có các đơn vị như Haravan sẽ cung cấp cho bạn trọn gói dịch vụ này. Hoặc bạn chỉ bán sản phẩm trên các sàn TMĐT thì hệ thống của sàn cũng đủ để bạn bắt đầu. Tuy nhiên, theo mình thấy, ban đầu có thể bộ phận IT sẽ là thuê ngoài/ mua dịch vụ, về lâu về dài khi việc kinh doanh phát triển thì các công ty ưa chuộng việc xây dựng team IT in house để đáp ứng nhu cầu về hệ thống.

d. Support function:

Là các bạn làm giấy tờ (admin), làm về số liệu (data). Bộ phận này thì team nào cũng có chứ không riêng gì team Ecommerce.

Các chia sẻ trên đây mình nghĩ là điểm khởi đầu để bạn có cái nhìn tổng quan về team Ecom in-house và một vài lưu ý khi bắt đầu xây dựng team.Các bài viết tiếp theo mình sẽ chia sẻ cụ thể từng vị trí và các lưu ý cần thiết của từng vị trí. Các bạn nhớ đón xem nhé!